Đòi hỏi khắt khe của khách hàng

Hầu hết các doanh nghiệp cho rằng chiến dịch chăm sóc khách hàng của mình rất tốt, rất hoàn hảo, nhưng kết quả nhận được hầu như ngược lại. Trên thực tế, trong xu thế người tiêu dùng trở thành trung tâm, được coi là thượng đế, dịch vụ khách hàng gặp trở ngại không nhỏ. 80% doanh nghiệp khẳng định rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng “cao cấp”… nhưng chỉ có 8% số khách hàng của họ đồng ý với điều này, 72% khách hàng có ý định rời bỏ công ty vì một trải nghiệm tồi.

Trong quá trình triển khai, có vẻ như nhiều doanh nghiệp cũng không hề biết rằng họ “chưa đi đến nơi về đến chốn” trong cung cấp dịch vụ. Nghe có gì đó ngạc nhiên nhỉ? Liệu bạn có đang cung cấp một dịch vụ nghèo nàn tới khách hàng của mình?

Khách hàng trong mọi lĩnh vực hiện nay luôn có những đòi hỏi khắt khe về sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng. Nhìn theo hướng tích cực, đây chính là cơ hội để những doanh nghiệp có “nội lực” phát triển. Cạnh tranh chính là đòn bẩy cho nền kinh tế.

Cuộc cách mạng chăm sóc khách hàng

Khảo sát sự hài lòng khách hàng sẽ cung cấp thông tin phản hồi về công ty, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, xếp hạng, và ý định quay trở lại của khách hàng. Loại khảo sát này giúp doanh nghiệp nhận thức được sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy được khuyến khích đóng góp vào cuộc khảo sát khi họ biết các doanh nghiệp đánh giá cao ý kiến của họ. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được sử dụng cho mục đích đó; thúc đẩy hợp tác trong khi đo được sự hài lòng của khách hàng.

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có thể thực hiện các chiến lược kinh doanh tốt, hiệu quả thì công tác đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khóa để đem lại thành công trong mọi quyết sách của doanh nghiệp trong bất cứ hoàn cảnh nào.

Hiện nay, qua quan sát của chúng tôi việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cơ quan, đơn vị nhà nước và các doanh nghiệp tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ,… như Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, Viettel, Vinaphone, Thuế, Kho bạc Nhà nước, các ngân hàng Vietcombank, Viettinbank, ACB, Sacombank,… còn nặng tính thủ công (chủ yếu khảo sát bằng giấy), phần nào còn thiếu các ý kiến thực chất, khách quan của khách hàng, do vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ vẫn còn mang tính chủ quan, không hiệu quả. Thông thường các công ty nếu muốn đánh giá tốt vấn đề này phải thuê một công ty tư vấn điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng với chi phí rất cao nhưng đôi khi vẫn không tin tưởng (hiện nay các tổ chức quốc tế vẫn cảnh báo tỷ lệ vi phạm rating của các nhà cung cấp dịch vụ khảo sát tại Việt Nam).

eSmile – Giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, một giải pháp của eHotel do đội ngũ các chuyên gia tài năng người Việt từ tập đoàn Elcom thiết kế, xây dựng dựa trên các khảo sát, trải nghiệm từ các chương trình của các quốc gia tiên tiến trên thế giới. eSmile được xây dựng để giải quyết những khó khăn hiện nay trong công tác đo lường mức độ hài lòng khách hàng của các doanh nghiệp.

eSmile – Giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ trung thực, hiệu quả, tức thời và hiện đại sẽ góp phần làm nên sự khác biệt cho doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh.

Ưu thế nổi bật của eSmile

eSmile cho phép khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, hiệu quả phục vụ của nhân viên theo hai tiêu chí “Thoả mãn” và “Không thoả mãn” hoặc nhiều tiêu chí khác nhau tùy theo yêu cầu của từng khách hàng. Mỗi tiêu chí được phân tích trong nhiều mục khác nhau như: Sản phẩm, dịch vụ, nhân viên, thời gian, không gian,…

Nhận dạng nhân viên phục vụ thông qua thẻ nhân viên. Các thông tin lưu trong thẻ bao gồm: Đơn vị, phòng ban, nhiệm vụ, số nhận dạng nhân viên, tên nhân viên…

Kết quả phản hồi từ phía khách hàng được tự động chuyển đến nguời chịu trách nhiệm theo dõi theo thời gian thực.

Cho phép thiết lập các quy luật về sự đánh giá của khách hàng để tránh sự đánh giá sai lệch và có ác ý dựa vào các thông tin về thời điểm, khoảng thời gian khách hàng đánh giá.

Phân cấp người truy cập, cho phép xuất ra các báo cáo thống kê, biểu đồ phục cụ công tác quản lý.

Các giao diện thân thiện với tất cả người sử dụng.

Đồng thời eSmile cũng là công cụ đánh giá KPI của nhân viên rất hiệu quả, những góp ý của khách hàng về nhân viên sẽ được lưu trên hệ thống và lập tức gửi report cho cấp quản lý.

Mọi thắc mắc về giải pháp “eSmile – Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng” hãy liên hệ với chúng tôi!
ĐC: 162/12, Bình Lợi, Phường 13, Bình Thạnh, TP HCM
Hotline: 0903 051 288

Nguồn: Tổng hợp và Forbes